10 gouden regels om de kwaliteit van uw communicatie te versterken

Ofwel

Tips voor het omgaan met vragen tijdens/na uw presentatie

 

Luister

Actief luisteren houdt in dat u welwillend glimlacht, belangstellend kijkt, Listenbegrijpend knikt en misschien ‘hmm!’ of ‘hmm?’ laat horen.
Richt uw aandacht vooral op degene die aan u de vraag stelt.
Laat zien dat u luistert en dat u de vraag waardeert en graag beantwoordt.
Als iets onduidelijk is of als u meer tijd wilt winnen, of meer belangstelling wilt wekken, vraag dan om nadere uitleg of verklaring.
Als hij bijvoorbeeld jargon gebruikt, vraag om een toelichting ook voor de andere aanwezigen. De vraagsteller voelt zich eerder gevleid dan beledigd als u dit doet!

Wees tactvol

Ook al vindt u een vraag dom, laat blijken dat u het stellen van de vraag waardeert.
Vaak zit er iets achter.
Durf bijvoorbeeld deze vraag te stellen: “Ik hoor wat u zegt… én… wat is eigenlijk de vraag achter deze vraag?”
Vaak is het slechts een opmerking, opdat de vraagsteller bevestiging krijgt.

(Let op: vroeger dacht ik dat er geen domme vragen waren; in de loop der jaren ben ik volledig van gedachte veranderd.)

Herhaal kernpunten

Gebruik uw eigen woorden om de vraag te herhalen. Vraag bevestiging van de juistheid van uw versie, vooral als de vraag ingewikkeld of moeilijk te begrijpen is. Las wel een denkpauze in voordat u antwoord geeft. Voordelen:

  • u wint tijd om een antwoord te bedenken
  • u controleert of u de juiste vraag beantwoordt
  • u geeft de andere luisteraars de kans om mee te denken.
  • u geeft de indruk dat de vraag belangwekkend is; ook ú moet er kennelijk over nadenken!

Stel een controlevraag zoals “Klopt dat?”, “Begrijp ik het goed?” (minder persoonlijk en dus zeker niet kwetsend).

‘KISSSSS’

‘Keep It Short, Simple, Specific and Sincere, and say it with a Smile’ – houd het kort, eenvoudig en specifiek; wees oprecht en vertel het met een glimlach.

Gebruik voorbeelden

Het beste antwoord is vaak een concreet, praktisch voorbeeld.
Beschrijf een praktijksituatie.
Dit is een uitstekende gelegenheid om (nog eens) de naam van uw organisatie te noemen en uw deskundigheid te bevestigen.
Door een situatie te kunnen beschrijven, ontstaat er ruimte om nader te denken.

Praat tegen iedereenQuestions 1

Dit punt geldt uiteraard voor de hele presentatie, maar vooral tijdens het beantwoorden van vragen. Begin antwoord te geven aan degene die de vraag stelt, geef daarna aandacht aan alle aanwezigen door voortdurend ook anderen aan te kijken en rond af bij de vraagsteller.
Op deze manier houdt u de aandacht en belangstelling van iedereen vast.
U kunt de overige luisteraars ook vragen de hand op te steken als ze een voorval of situatie herkennen.
Betrek de deelnemers zoveel mogelijk bij wat u zegt!

Vermijd discussie

Als de vraagsteller doordramt of moeilijk doet, geef hem gelijk (hij heeft altijd gelijk – voor zichzelf!) en stel eventuele discussie uit tot in de pauze onder vier ogen.
Als u een andere mening heeft, zeg het gerust en blijf zijn mening respecteren. (Zie ook het volgende punt.)

Als u het niet weet

Als u een vraag krijgt waarop u geen antwoord heeft en u heeft geen collega’s bij u om u te helpen, uit dan uw dank voor de vraag.
Zeg duidelijk dat u het antwoord schuldig blijft – als hij zijn vraag voor u opschrijft (bijvoorbeeld op de achterkant van zijn visitekaartje), zoekt u het antwoord na de presentatie op.
Zorg dan wel dat u uw belofte nakomt! Ook hiermee bewijst u dat u de vraag belangrijk genoeg vindt om erop terug te komen.
U zult wel eens een vraag krijgen die u als bedreigend ervaart. U weet dan dat u, wat u ook als antwoord geeft, problemen kunt verwachten. In zo’n situatie kunt u het beste andere luisteraars inschakelen.
Naar aanleiding van hun reacties formuleert u dan uw antwoord in de vorm van een gunstige samenvatting van de gezamenlijke meningen. Zelf blijft u dan min of meer buiten schot.

Samenvatten

Pas op voor uitweidingen. Herhaal zonodig de vraag en vat die met het antwoord samen, voordat u verder gaat met de volgende vraag.
Controleer wel of de vraagsteller tevreden is met uw antwoord voordat u verder gaat.
Een waarschuwing: het kan voorkomen dat een vraagsteller zo stug is dat hij geen ‘ja’ zegt.
Ga gewoon door: “Van deze meneer krijg ik geen reactie meer, dus ik neem aan dat ik naar de volgende vraag kan gaan?” (Deze vraagsteller zal zich vast gepasseerd voelen, maar u moet op den duur toch ‘voor de groep’ kiezen.)
Vat alle vragen en eventueel uw antwoorden samen voordat u uw presentatie afsluit. Bijvoorbeeld:

“We komen aan het einde van onze gezamenlijke tijd.”

Of:

“Ik zie dat er geen vragen meer zijn.”

En dan:

“Uit uw reacties blijkt duidelijk hoe groot uw belangstelling is voor (dit onderwerp). (Herhaal de essentie van uw boodschap!) Uw vragen bevestigen hoe belangrijk het is dat we zo snel mogelijk een begin maken aan het invoeren van het nieuwe beleid. (‘Verkoop’ de volgende stap of de hand-out.) Zoals u weet, kunt u een samenvatting van de presentatie van vandaag en meer details vinden in de hand-out die voor u klaar ligt bij de deur. Neem het mee, neem het door, en onderneem de nodige acties die bij uw functie horen.”

Sluit bij voorkeur non-verbaal af: een vriendelijk hoofdknikje, een glimlach en een gebaar richting de deur.

Laat een positieve indruk achterImpression

Vooral in de vraag-en-antwoordsessie worden snel fouten gemaakt. U bent tenslotte spontaan bezig. Overweeg dus uw woorden, wees beleefd, wees zo veel mogelijk voorbereid (bedenk tevoren welke vragen u zou kunnen krijgen) en wees trots op uw werk, uw bedrijf, uzelf. Uw luisteraars hebben een goed geheugen voor het beeld dat ze van u vormen!

Tips

  • Bereid u voor op vragen die u zou kunnen ontvangen, of die u graag zou willen ontvangen.
  • Verander stellingen in uw presentatie in vragen, waardoor de luisteraar op dezelfde constatering komt.
  • Oefen met het positief formuleren van vragen aan de luisteraars, ook de retorische vragen.
  • Een vragensessie is de gelegenheid voor u om goed voor de dag te komen.
  • Graag specifieke vragen horen? Vraag uw dagvoorzitter, collega of bevriende luisteraar deze te stellen.
  • Wees bereid om zélf een vraag naar voren te brengen, die u zelf beantwoordt.

Tot slot…

U kunt een prima verhaal houden, maar als u het beantwoorden van vragen verprutst, gaat u af.
Het hanteren van de interacties met uw luisteraars is het ware teken van bekwaamheid – het zich daarin bekwamen, is aan ú!

 

 

, , , ,

Nog geen reacties.

Geef een reactie

Een site van WebZenz.